¿Qué ha cambiado con los clientes?

¿Qué ha cambiado con los clientes en el Siglo XXI?

Como Entrenador y Asesor de vendedores, he estado en este negocio desde hace más de 35 años, y dada esta experiencia, una pregunta que me hacen constantemente, ovbviamente buscando tener más clientes, es: “¿Qué ha cambiado en el entrenamiento y formación de vendedores en todo este tiempo?”

Cada vez que escucho esa pregunta mi respuesta es siempre la misma: “estás haciéndome la pregunta equivocada.”

Una mejor pregunta sería: “¿Qué ha cambiado en los procesos de toma de decisiones de compra de los clientes?”

En este sentido, y ahora sí respondiendo la pregunta, veo tres cambios muy profundos en el proceso de compra de los clientes que han surgido poco a poco, pero muy firmemente, a lo largo de los últimos años — cambios que no es nada probable que vayan a revertirse.

1. La asimetría de información.
En primer lugar, lo que podemos llamar la asimetría de la información sobre los productos y sobre la empresa, que solía existir entre los vendedores y los clientes, es lo que más ha cambiado.

Hace no muchos años, los clientes dependían en gran parte de los vendedores para el acceso a la información sobre su empresa, sus productos y sus soluciones. Es decir, mucha de la labor de los vendedores recaía en dar a conocer los productos y servicios que conformaban las soluciones a las necesidades de los clientes. Y estos tenían pocas oportunidades–si no es que ninguna–para conocer otras opciones.

Hoy en día, cualquier persona con un navegador web y menos de media hora de tiempo disponible puede encontrar más información sobre prácticamente cualquier proveedor y sus productos y servicios, más rápido y con más diversas perspectivas de lo que nunca obtendrán directamente de los vendedores.

De hecho, muchos clientes que se encuentran considerando una decisión de compra a menudo están bastante más adelantados en el camino de explorar opciones de lo que los vendedores suponen. E, incluso, a veces, saben más de estas opciones de lo que los vendedores–supuestamente los expertos en tal campo–dominan o siquiera conocen.

2. La relación de ventas.
Mi propia experiencia se alinea con lo que muchos otros consultores y entrenadores han observado. Es decir, los clientes están dispuestos a dedicar menos tiempo a relacionarse con los vendedores que en el pasado, probablemente debido en parte al #1 anterior.

Parecería que los clientes tienen menos tiempo para aceptar relacionarse con los vendedores. Quienes se orientan, correctamente, a un enfoque basado en la relación, pero aplicando tácticas del siglo pasado.

Por ejemplo, analicemos una investigación que realizó en Estados Unidos Corporate Executive Board. Esta se resume en su libro (en inglés) “El Reto de la Venta: Tomando el Control de la Conversación con el Cliente.” Ahí, señala el descubrimiento un tanto sorprendente que los vendedores orientados a la relación, como antaño, se encuentran en gran desventaja en la mayoría de las campañas de ventas. Y más aún cuando se trata de impactar las decisiones de clientes en ventas más complejas.

3. La dificultad de diferenciación.
En la inundación de contenidos e información que existe hoy en día, el nivel de ruido en la mayoría de los mercados es bastante mayor de lo que ha sido antes. Destacarse, diferenciarse como vendedores y proveedores, es más difícil que nunca. Los clientes consistentemente reportan dificultades en discernir las diferencias críticas entre las soluciones de diferentes proveedores. Y aún más importante, en definir cuál sería el impacto de dichas diferencias sobre ellos y su situación.

Si es más difícil para los clientes determinar las ventajas diferenciadas de las soluciones que les presentan los vendedores–es decir, si las alternativas parecen ser relativamente similares, ¿en qué crees que, entonces, van a basar sus decisiones? Por supuesto, en el precio. Y esa es una batalla que todo vendedor pierde más que gana en el mediano y largo plazo.

Así, los clientes se auto-educan gracias a la tecnología, a los buscadores, a las aplicaciones basadas en comparaciones, recomendaciones y comentarios de usuarios y a todo internet. Igualmente, están muy avanzados en el camino de explorar soluciones hacia una decisión antes que los vendedores nos encontremos con ellos. Y ya no quieren pasar más tiempo reuniéndose en persona con los vendedores como antes.

Por lo tanto, ¿cuál es entonces el papel que juega el representante de ventas ahora y cuál es su verdadero valor agregado?

Tenemos que encontrar una alternativa a la antigua función de simplemente transportar información de productos de nuestra empresa al cliente. Tenemos que encontrar la manera de transformar la forma en que ve su situación–para cambiar su perspectiva sobre si mismo. Y no hay que cambiarla sólo por cambiarla, sino para ayudarle a ver el valor de las ventajas diferenciadas que sólo el vendedor en cuestión puede aportar a su situación.

Por último, tenemos que hacer esto de manera que podamos escalarlo. Y que sea de manera eficiente a través de nuestras diferentes líneas de productos, unidades de negocio y regiones de ventas. Fácil de decir, pero difícil de hacer.

Es por eso que la tecnología, las redes sociales y las herramientas de generación de prospectos en línea, de establecimiento de influencia y persuasión a distancia y masivamente y de determinación de identidad virtual viral se vuelven imperdibles y totalmente necesarias.

Cambiemos, (r)evolucionemos, diferenciemos nuestras ventas. Los clientes ya cambiaron. Es momento–inaplazable–que nosotros lo hagamos igualmente y reactivemos nuestro negocio.

Te deseo lo mejor de éxito y prosperidad,

Jorge Pinkus
Tu Coach Personal para tu Éxito Máximo
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